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中田亨:『「事務ミス」をナメるな!』(光文社) [book]


「事務ミス」をナメるな! (光文社新書)

「事務ミス」をナメるな! (光文社新書)




本書を手に取ったのは、イヤホンのレビューに登場した「イヤホンをよくなくす人」から、当blogに再登場したいとの要請があったためである。実はその人はイヤホンだけでなく、ATMからお金を引き出してお金を取らずに立ち去ってしまうなかなかの天然ボケユニークな人物である。

それって上記取り消し線部分ではないか、と訊くと、「断じてそんなことはないです! 人に言われても否定しますから!」と、その答え自体もなかなか天然ボケユニークではあり笑ってしまったのだった。

そういったエピソードを防止するためにはどうしたらいいか、という観点から選択されたのが本書。本当は同じ著者のヒューマンエラーを防ぐ知恵 ミスはなくなるか が適切かな、と思ったのだけれど、とっさに手に入らなかったのと、従前から本書には注目していたためのチョイスである。
内容(「BOOK」データベースより)
現代は「うっかり」が通用しない社会である。コンピューターと通信技術の進歩が諸刃の剣となり、間違える時もボタン一つで一瞬のうちに大損害を出せるようになってしまった。事務作業者には、今までと比較にならないほど高い信頼性が厳しく求められている。そもそも工業系の会社は、事故防止の努力を長年続けており、知識と経験を積んでいるのだが、それに比べれば文系の会社の方はミスへの免疫が弱い傾向にある。本書では、新しい視点から「事務ミス」を分析しなおし、ミスや事故が絶えない会社を「ミスに強い組織」に変える具体策を提示する。人はなぜミスをし続けるのか、ミスを防ぐ上で注目すべき力とは何か、さらに、事務ミスを防ぐポイントとして、「手順」や「書式レイアウト」「報告」「通達」「マニュアル」等をどう見直すか、などを、具体例をあげながら紹介する。
一読感じたのは、少々生硬な文章で理解するのにすぐには消化できないというもの。じっくり読まないといけない、ってことですね。読み飛ばすような内容でもないし。

本書は大きく二部構成となっており、第一部がヒューマンエラーが発生する理論を解き明かすもの、そして第二部がそれらをどうやったら改善できるかという実践編である。

さて、本来なら内容をレビューしなければならないのだろうが、実践編の考え方がATMのお金忘れ防止に役立つかどうかを、今回は検証してみたい。本書によると、ミスの解決は「6つの面」から考えるのだそうである。以下の表はその6つの面と、それに対応した具体策を思考実験したものである。

解決方法 具体策
①しなくて済む方法を考える ・お金をおろすという行為自体をやめる。クレジットカードやデビットカードを利用し現金を持ち歩かない
②作業手順を改良する ・ATMでお金をおろす際は必ずマニュアルを持ち歩き、指差呼称などを実施しエラーを極小化する
③道具や装置を改良する、または取りかえる ・最新式のATMでおろす。(おそらく)最新式のものはお金を取り忘れると音で警告してくれる
④やり直しが効くようにする ・一度、作業を途中まで進ませ中途で取り消し。気息を整えた後に再度トライしお金をおろす(やや強引)
⑤致命傷にならないための備えを講じる ・最初に千円だけおろす。その後、取り忘れがないのを確認して、必要な金額をおろす
⑥問題を逆手にとる ・もう、お金を使う生活はしない。飲み物は持参、お昼ご飯もお弁当。外食はなしでお友達と遊んだり洋服を買うのもあきらめる。どうしてもの時は①の方法を併用する


いささか強引な部分もあるが、以上のような具体的取組みとなりそうだ。ただ、どうなんだろう、こんな苦労までしてATMでお金を忘れたくないということが現実的なんだろうか。努力の方向が間違っているような気がしてきた。

実は本書には、ATMでお金を忘れないための仕組みに関しての記述がある(爆) 結論だけここに記すと、一連のシークエンスの最後にお札を出すということにすればいいと書いてある。まずカードを取って次にお金を取る、って一連の流れですね。これはカードとか通帳を忘れがちな場合が多いからの対策であって、お金を忘れてしまうんじゃ、それじゃ対策のしようがないじゃないか…。

というわけで○○○さん、有効な回答は出せませんでした。いずれ天然ボケうっかりが、どのような理由で発生するかという脳のメカニズムに関する本を読んでみたいと思う。どっとはらい。


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